Система HelpDesk предназначена для автоматизации обращений клиентов. Большинству клиентов легче получить поддержку по электронной почте или через веб-сайт поставщика, поэтому большинство систем HelpDesk сегодня работают онлайн или предлагают клиентский веб-интерфейс. Более подробно об этом на сайте https://www.kck.ru/solutions/chto-takoe-help-desk.
Основным компонентом любого решения службы поддержки является система управления запросами (или инцидентами, заявками, ошибками). По-английски такая система называется «issue tracker».
Когда от клиента поступает запрос (по телефону, электронной почте, через веб-сайт…), система создает «тикет». Большинство современных систем службы поддержки способны автоматически создавать заявки на основе электронной почты и веб-запросов. В зависимости от содержания и важности тикет ставится в очередь для одного из сотрудников службы поддержки, который уже работает с клиентом над решением проблемы. Во время этого процесса статус заявки обновляется, и менеджер службы поддержки может отслеживать, как сотрудники службы поддержки справляются с рабочей нагрузкой.
Помимо системы тикетов, система HelpDesk может включать в себя следующие компоненты:
- клиентская база
- Найдите базу знаний для готовых решений
- Портал для клиентов (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)
- Основа соглашения об обслуживании (SLA = Соглашение об уровне обслуживания)
- База продуктов
Справочная служба: С чем мы работаем?
Наша служба поддержки выполняет все необходимые базовые функции — такие же, как служба поддержки Management Engine — это автоматизация обработки запросов клиентов, автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, статистика и прочее непосредственно на сайте организации. Но, во-первых, делает это быстрее и качественнее своих конкурентов, а во-вторых, содержит большое количество бонусов, вспомогательных функций, которые значительно облегчают работу службы поддержки и контроль руководства за эффективностью этой работы.
О пробном периоде продукта и его преимуществах
Вы можете понять, почему мы лучше других, согласившись на пробный период службы поддержки. Что такое испытательный срок, я думаю, все знают. Для тех, кто не знает, это период времени, когда клиенты могут бесплатно пользоваться всеми функциями и преимуществами службы поддержки. А у нас месячные целый месяц!
Каждая организация имеет свой собственный способ демонстрации продукции. Например, itilium службы поддержки позволяет использовать ее демо-версию неограниченное время, но в усеченном формате — это далеко не все функции, необходимые для работы службы поддержки. Что такое служба поддержки без базовых функций? Птица без крыльев. Поэтому мы предлагаем 30 дней бесплатного использования наших продуктов. Внедряйте и наслаждайтесь — с нами ваша организация сделает уверенный шаг к успеху
